カスタマーサクセスとは何か?注目される背景、求められる経験やスキルは?

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この記事では、近年注目されているカスタマーサクセスについてまとめています。売りきりではなくサブスクリプション型サービスが増えるに連れて注目度が高まっているカスタマーサクセス。その意味や、注目される背景などをまとめています。

カスタマーサクセスの意味

カスタマーサクセスとは、システムを導入するだけでなく、その後も継続的にシステムを利活用してもらい、顧客の業務改善を支援していくことを意味する言葉です。つまり、顧客へのサポートだけではなく、成功への計画設計を行う能動的・主体的な意味合いを強く含みます。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いは?

カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせがあり、それに対しサポートするというものであり、「受動的な仕事」というイメージです。

それに対し、カスタマーサクセスは顧客の悩みに対し、能動的にアプローチし、顧客を成功へと導き、将来的にも自社の顧客になってもらうことまで見込んだ「能動的な仕事」というイメージです。

より具体的には、カスタマーサービスにおいて顧客は通常トラブル・不都合が生じた際に、メールや電話で問い合わせをして問題解決を図っています。カスタマーサービスには、ケースバイケースで直ぐに対応することが求められます。

一方、カスタマーサクセスには、顧客情報の収集・分析に基づき、率先して顧客満足度を高めていく役割が期待されています。何かトラブルがあるのであればそれが起きる要因を探り、再発しないようにサービス設計を修正したりオペレーションを変更します。またトラブルが予見される顧客には、自ら働きかけ、事前にそういったことが起こらないようにします。戦略的に顧客の経験価値を高めていくことが求められます。それに加え、カスタマーサクセスは、単に自社のビジネスの成功を目的とするのではなく、いかに真剣に顧客を成功に導けるか、顧客に真剣に向き合う姿勢が求められます。

カスタマーサクセスが注目される背景は?

カスタマーサクセスが今後注目される背景として、二つの要因が挙げられます。

第一にビジネスモデルの変化です。近年ではSaaS業界を中心に、サブスクリプション型のビジネスモデルが普及してきています。サブスクリプションモデルとは、利用者が「モノを買う」のではなく「利用期間に応じて費用を支払う」という方式です。今ままでの取引は、パッケージ型商材のように初期に大きな費用を払うことでサービスを利用するものが中心でした。

しかし、現在ではDropboxやSalesforceなどSaaSベンダーに代表されるように、インターネット(クラウド)上でサービスを提供する月額課金の方式が浸透してきています。こうしたサブスクリプション型のビジネスモデルでは、いかに顧客と長期的な関係を築くのかということが最も重要です。

第二の要因として営業スタイルの変化が挙げられます。ビジネスモデルが変化すると同時に、営業に求められる理想像も変わってきています。

従来のパッケージモデルのような売り切り型商品であれば、契約締結がゴールになります。契約数を取るために話し方を工夫し、提案力を付けるよう努力が行われるでしょう。

一方で、サブスクリプション型のビジネスモデルの場合は、契約が顧客との関係スタートとなり、期待値の調整や顧客とのゴール設定ができていなければ継続してもらうことは望めません。

SaaS型のサービスの場合、徐々に機能がアップデートされ顧客や市場とともにプロダクトが成長していきます。顧客の満足度を常に高い状態に保ち、関係性を維持する重要な役割が求められるようになっています。このように、主にSaaSやサブスクリプションサービスが増えていることを背景に、カスタマーサクセスの注目度はましています。

カスタマーサクセスの求人にはどんなものがある?求められるスキルや経験は?

カスタマーサクセスの注目度が高まるに連れて、カスタマーサクセスを行える方の採用は増加傾向にあります。求められる経験としては、カスタマーサクセスポジションでの経験があれば引く手あまたでしょう。

継続利用が肝となるサービスのユーザー体験の向上のための企画、営業などの経験があればベストです。そういった経験がないとしても、事業会社やコンサルティングファームで業務改善の企画・設計の経験があれば、歓迎されるでしょう。

経験者が求められることは間違いありませんが、カスタマーサクセスが注目されているのがここ数年のため、経験者は多くありません。カスタマーサクセスのポジションでの就業経験はなくとも、顧客の意見を汲みとるようなポジション(営業など)や、業務設計(コンサル・事業企画・営業企画など)を行った経験があれば評価は高くなるでしょう。

カスタマーサクセスについてインプットするのにオススメの本

カスタマーサクセスーーサブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則
ニック・メータ, ダン・スタインマン, リンカーン・マーフィー
英治出版

Customer Success: How Innovative Companies Are Reducing Churn and Growing Recurring Revenue

サブスクリプション・マーケティング――モノが売れない時代の顧客との関わり方