カスタマーハラスメント、通称カスハラが企業の現場で問題になっています。本記事では、厚生労働省が発行した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を元に、カスハラの定義や対策方法について詳しく解説します。また、厚生労働省が実施した職場のハラスメントに関する実態調査の概要も紹介し、企業がどのように従業員を守り、適切な対応を取るべきかを学びましょう。

カスタマーハラスメントとは？

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客や取引先からの不当な要求や嫌がらせ行為を指します。厚生労働省の定義によれば、カスハラは正当なクレームではなく、過剰な要求や不当な言いがかりを含むものです​​。例えば、商品の欠陥に対する正当な苦情はカスハラには該当しませんが、「対応しなければ会社を潰す」などの脅迫的な言動はカスハラに該当します。こうした不当な行為から従業員を守るために、企業は適切な対応を講じる必要があります。

厚生労働省の調査概要とその結果

厚生労働省は令和2年度に職場のハラスメントに関する実態調査を実施しました。この調査では、カスタマーハラスメントを含む様々なハラスメントの現状とその影響について詳しく調査されています​​。調査結果によると、多くの企業がカスハラの被害を受けており、その多くが精神的なストレスや職場環境の悪化を引き起こしています。この調査結果は、カスハラの深刻さを改めて浮き彫りにし、企業が対策を講じる必要性を強調しています。

参考：カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（厚生労働省）

カスハラの具体例とその影響

カスハラの具体例としては、次のようなケースが挙げられます​​。

• 過剰な要求：無理な納期の要求や過度な値引き要求。
• 誹謗中傷：SNSやインターネット上での名誉毀損やプライバシー侵害。
• 脅迫行為：「対応しなければ株主総会で糾弾する」などの脅し。

これらの行為は従業員に大きな精神的負担を与え、職場環境の悪化を招く可能性があります。また、企業のブランドイメージや信頼性にも悪影響を及ぼすため、早期の対策が求められます。

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の概要

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、カスハラの定義から具体的な対策方法までが詳しく記載されています。このマニュアルは、企業がカスハラに対する基本的な理解を深め、実際の対策を講じるためのガイドラインとなります​​。具体的な内容としては、以下の項目が含まれます。

• カスハラの定義と具体例
• 被害を受けた従業員の支援方法
• 法的対応のポイント
• 社内でのカスハラ防止教育の重要性

企業が取るべき具体的な対策

企業がカスハラに対処するためには、以下のような具体的な対策が有効です​​。

1. 社内規定の整備：カスハラに関する明確な規定を設け、従業員に周知徹底する。
2. 教育・研修：従業員や管理職を対象に、カスハラに関する教育や研修を実施する。
3. 相談窓口の設置：カスハラに関する相談窓口を設け、迅速かつ適切に対応する体制を整える。
4. 法的対応の準備：必要に応じて弁護士に相談し、法的手段を講じる準備をする。

カスハラに対する法的対応と事例

カスハラに対する法的対応には、被害を受けた従業員の権利を守るための措置が含まれます​​。例えば、誹謗中傷や脅迫に対しては、掲示板やSNSの運営者に削除を求めるとともに、損害賠償を請求することが可能です。また、脅迫行為に対しては警察への相談も検討する必要があります。

具体的な事例としては、保護者による教諭への理不尽な言動に対して、当該教諭の管理監督者である校長に損害賠償責任が追及されたケースがあります。このように、企業や学校は従業員や職員を守るための法的措置を講じることが重要です。

まとめ

この記事では、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を基に、カスハラの定義や具体例、企業が取るべき対策について解説しました。企業は従業員を守るために、適切な対策を講じることが求められます。具体的な対応策を実行し、従業員が安心して働ける環境を整えることが、カスハラ対策の鍵となります。