ビジネスにおけるサービス提供のプロセスは複雑化しています。特に多くの関係者が関わる場合、どの部分が顧客体験に直接影響を与えているのかを把握することが難しいです。そこで活用されるのが「サービスブループリント」です。このツールは、サービスがユーザーに届くまでのプロセスを可視化し、効率化や改善点を見つけやすくするための強力な手段です。本記事では、サービスブループリントの基本的な概念とその効果、導入方法について解説します。

サービスブループリントとは何か？

サービスブループリントとは、サービス提供のプロセスを図式化し、顧客が体験する部分と、裏でサポートするスタッフやシステムが関わる部分を明確にする手法です。通常、顧客との接点（タッチポイント）だけでなく、バックエンドのプロセスやリソースも含めて可視化されます。このアプローチにより、従業員やシステムがどのように連携し、最終的に顧客にどのような価値が提供されているのかを全体的に把握できます。

参考：サービスブループリントテンプレート（Miro）

サービスブループリントの構成要素

サービスブループリントには、いくつかの重要な構成要素があります。それらを正確に理解することで、効果的なブループリントを作成することができます。

• 顧客の行動：顧客がサービスに対して取る行動。これにはサービスの利用や問い合わせなどが含まれます。
• フロントステージ：顧客に直接見える部分。これには、顧客サービス担当者とのやり取りや、ウェブサイトのインターフェースなどが該当します。
• バックステージ：顧客に見えないが、サービス提供に必要なスタッフやプロセス。バックオフィスの処理やサポートシステムなどがここに含まれます。
• サポートプロセス：サービス提供を支えるインフラやシステム。ITシステムや外部パートナーとの連携などが該当します。

これらの要素を視覚的に整理することで、どの部分で問題が発生しているのか、どのプロセスが改善可能かを判断しやすくなります。

サービスブループリントがもたらす効果

サービスブループリントを導入することで、以下のような効果が期待できます。

• プロセスの透明化：サービス提供の全体像が明確になるため、どのプロセスがボトルネックとなっているかを容易に把握できます。これにより、改善のためのアクションが迅速に取れます。
• 部門間の連携強化：フロントステージとバックステージの関係が可視化されるため、部門間のコミュニケーションがスムーズになり、無駄な重複や抜け漏れを防ぐことができます。
• 顧客体験の向上：顧客がサービスを受ける際に直面するタッチポイントが整理されるため、顧客体験の一貫性を高めることが可能です。また、顧客の行動を分析することで、ニーズに応じたサービス改善が行えます。

サービスブループリントの作成手順

サービスブループリントを効果的に作成するためには、いくつかのステップを踏む必要があります。

作成ステップ1：顧客行動の把握

まず、顧客がサービスを利用する際にどのような行動を取るのかを詳細に理解します。これには顧客のニーズや期待、実際の行動パターンを調査することが含まれます。

作成ステップ2：フロントステージとバックステージの定義

次に、顧客に見える部分（フロントステージ）と、見えない部分（バックステージ）を明確に区別します。サービス提供に関わる全ての担当者やシステムの役割を洗い出し、図にまとめます。

作成ステップ3：サポートプロセスの特定

サービスを支えるバックエンドのシステムや外部パートナーの役割を整理し、どのようなリソースがどの部分で必要かを明確にします。

作成ステップ4：改善ポイントの特定とアクションプランの作成

作成したサービスブループリントを分析し、どの部分が改善の余地があるかを特定します。その後、具体的なアクションプランを立て、部門間での連携を強化します。

サービスブループリント導入時の注意点

サービスブループリントは非常に有効なツールですが、導入にはいくつかの注意点があります。

• 全社的な協力が必要
  サービスブループリントを作成するには、さまざまな部門からの情報が必要です。特定の部門だけでなく、全社的に協力体制を築くことが重要です。
• 適切なツールの活用
  ブループリント作成には、専用のツールやソフトウェアを活用することで、効率的に作業が進められます。手書きで作成するのも一つの手段ですが、変更が容易にできるデジタルツールの使用を推奨します。
• 定期的な見直し
  一度作成したブループリントをそのまま放置するのではなく、定期的に見直しを行い、サービス提供のプロセスや顧客ニーズの変化に対応することが求められます。

まとめ

サービスブループリントは、サービスが顧客に届くまでのプロセスを可視化し、全体像を把握するための有効なツールです。顧客体験の向上や業務プロセスの効率化を目指すために、バックエンドのプロセスまで含めた全体的な視点で改善点を見つけることができます。効果的なブループリントを作成し、部門間の連携を強化することで、競争力のあるサービス提供が可能となります。定期的な見直しも行い、サービス品質の維持・向上を図りましょう。