マーケティング戦略を成功させるためには、顧客を深く理解することが不可欠です。そのための基本ツールとして「ペルソナ」と「カスタマージャーニー」がありますが、これらを正確に区別し、適切に活用できているでしょうか。本記事では、それぞれの定義や役割、具体的な違い、そしてマーケティングでの効果的な活用方法について詳しく解説します。

「ペルソナ」とは何か？その定義と役割

ペルソナとは、企業のターゲットとする顧客層を具体的に表現した架空の人物像です。名前や年齢、職業、ライフスタイル、価値観、行動パターンなどを詳細に設定することで、マーケティング施策の方向性を明確化します。

ペルソナを作成する目的は、ターゲットとなる顧客を深く理解し、共感を基盤とした効果的なコミュニケーションを図ることにあります。例えば、30代の働く女性をターゲットにする場合、「単に忙しい女性」とするのではなく、「マーケティング会社で働く33歳の佐藤さん。平日は仕事中心で、週末に趣味の料理教室を楽しむ」など具体的な背景を設定します。この具体性があることで、商品やサービスを設計する際の指針になります。

「カスタマージャーニー」とは何か？その定義と役割

カスタマージャーニーは、顧客が商品やサービスを認知してから購入、さらには利用を継続するまでの一連のプロセスを可視化したものです。具体的には、「認知」「検討」「購入」「利用」「リピート」などの段階に分け、それぞれの段階で顧客がどのような行動を取り、何を考え、どのような感情を抱くかを分析します。

カスタマージャーニーを作成する目的は、顧客が体験するプロセス全体を理解し、各段階での課題やニーズを洗い出すことです。これにより、顧客の満足度を高めるための具体的な施策を立案できます。例えば、ECサイトでの購買体験を向上させるために、検索段階での利便性を高める、カート放棄を防ぐ施策を検討する、といった流れが具体的に描けるようになります。

ペルソナとカスタマージャーニーの違いを明確にする

ペルソナとカスタマージャーニーの違いは、その役割と焦点の違いにあります。

• ペルソナは「誰」に焦点を当て、ターゲット顧客を具体化します。
• カスタマージャーニーは「どう行動するか」に焦点を当て、顧客が商品やサービスと接触する過程を描写します。

ペルソナは顧客を「固定的」に捉え、全体像を理解するために役立つ一方、カスタマージャーニーは顧客の「動的な行動」に注目し、時間や状況の変化に対応した施策を検討するためのツールです。

例えば、ペルソナを作成する際に得られる情報は、「この顧客は30代女性でSNSを頻繁に活用している」という静的な要素です。一方で、カスタマージャーニーでは「SNSを見て興味を持ち、口コミを調べ、実店舗で商品を購入する」といった行動プロセスを描き出します。

両者を連携させることで得られるメリット

ペルソナとカスタマージャーニーを連携させることで、より効果的なマーケティング施策が可能になります。

例えば、ペルソナで「33歳女性・佐藤さん」という顧客像を設定し、カスタマージャーニーで「SNS広告からランディングページを訪問し、最終的に購入に至る」プロセスを描くとします。この情報をもとに、SNS広告のクリエイティブは「忙しい中でも便利さを求める女性」を想定した内容にし、ランディングページでは「時短で役立つポイント」を強調するといった工夫が可能です。

また、カスタマージャーニーの各段階で顧客が直面する課題を洗い出し、それに応じたメッセージや接触ポイントを設定することで、効果的なリード獲得や顧客体験の向上を実現できます。

マーケティング施策での具体的な活用事例

実際の活用例として、ある飲料メーカーの事例を紹介します。このメーカーは、新製品の健康志向ドリンクを販売する際に、以下のようなプロセスを取りました。

ステップ1：ペルソナの設定

「35歳・男性・会社員・健康を意識しているが、仕事で忙しく運動不足を感じている」といった具体的なペルソナを設定。

ステップ2：カスタマージャーニーの作成

認知段階ではSNS広告、検討段階では商品の成分や効果を紹介するブログ記事、購入段階ではクーポンを活用したプロモーションを展開しました。

ステップ3：結果の最適化

ペルソナとジャーニーを基にした施策が顧客の共感を呼び、特に忙しい会社員層から高い反応を得られました。

まとめ

ペルソナとカスタマージャーニーは、それぞれ顧客の「誰」と「どう行動するか」を理解するための重要なツールです。両者の違いを正しく理解し、連携させることで、顧客のニーズに合致したマーケティング施策を展開できます。特に、顧客体験を向上させる施策を立案する際には、両者を一体化させて活用することが鍵となります。