顧客ロイヤルティを評価する指標として、近年注目を集めているのが「NPS®（ネットプロモータースコア）」です。NPS®は、顧客がどれだけその企業やブランドを他人に推奨するかを測ることで、顧客の満足度や忠誠度を評価する手法です。本記事では、NPS®の基本的な概念、測定方法、利点と限界について詳しく解説します。これにより、企業が顧客との関係を強化し、持続的な成長を実現するための手助けとなるでしょう。

NPS®とは何か？

NPS®（ネットプロモータースコア）は、2003年にベイン・アンド・カンパニーのフレッド・ライクヘルド氏によって提唱された指標で、顧客が企業やブランドを他人に推奨する意欲を測定します。具体的には、「あなたはこの商品・サービスを友人や同僚に勧めますか？」というシンプルな質問を用い、その回答をもとに顧客のロイヤルティを数値化します。

NPS®の測定方法

NPS®の測定は非常に簡単です。顧客に対して、「0から10のスケールで、どの程度この商品・サービスを他人に勧めたいと思いますか？」という質問を投げかけます。回答に基づいて、顧客を以下の3つのカテゴリーに分類します。

• 推奨者（9-10点）: 熱心に推奨する顧客で、企業のロイヤルティが非常に高い。
• 中立者（7-8点）: 満足しているが、熱心に推奨するほどではない顧客。
• 批判者（0-6点）: 不満を持ち、否定的な口コミを広める可能性がある顧客。

NPS®スコアは、推奨者の割合から批判者の割合を差し引いて算出します。例えば、100人中60人が推奨者、20人が批判者である場合、NPS®スコアは60-20=40となります。

NPS®の利点

NPS®の主な利点は、そのシンプルさと直感的な理解のしやすさです。1つの質問で顧客のロイヤルティを測定できるため、企業は迅速にフィードバックを得ることができます。また、NPS®は企業の成長や顧客維持率と強い相関があることが多く、経営指標として有用です。さらに、定期的にNPSを測定することで、顧客満足度の変化をトラッキングし、改善策を講じることができます。

NPS®の限界と課題

一方で、NPS®にはいくつかの限界や課題も存在します。まず、1つの質問だけで顧客の全体的な満足度や体験を完全に捉えることは難しいです。顧客が推奨するかどうかは、さまざまな要因に左右されるため、背景にある具体的な理由を把握するためには、追加の調査が必要です。また、NPS®のスコアが高くても、顧客の行動が必ずしもそれを反映するわけではないため、他の指標と併用することが望まれます。

NPS®を活用するための4つのポイント

NPS®を効果的に活用するためには、以下のポイントに留意することが重要です。

1.定期的な測定

NPS®を定期的に測定し、トレンドを把握することで、顧客満足度の変化に迅速に対応できます。

2.追加調査の実施

NPS®スコアだけでなく、顧客の推奨理由や不満点を把握するための追加調査を実施し、具体的な改善策を講じることが重要です。

3.従業員のエンゲージメント

NPS®の結果を社内で共有し、全従業員が顧客満足度向上に取り組む姿勢を持つことが大切です。

4.他の指標との併用

顧客満足度やロイヤルティを総合的に評価するために、NPS®以外の指標（例：顧客満足度調査、リピート購入率など）も併用しましょう。

まとめ

この記事では、NPS®（ネットプロモータースコア）の基本的な概念と測定方法、利点と限界について解説しました。NPS®は、顧客ロイヤルティを評価するシンプルかつ有力な指標であり、企業が顧客満足度を高め、持続的な成長を実現するために活用できる重要なツールです。ただし、NPS®の限界も理解し、他の指標と併用することで、より総合的な顧客評価を行うことが求められます。